외국 서비스의 라이브챗을 통한 컴플레인 처리 경험담

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아들이 마인크래프트 서버를 만들어서 친구들과 함께 놀고 싶다고 해서 https://mcprohosting.com/ 이라는 곳에 매월 9.99달러짜리를 호스팅하고 있다. php 웹호스팅과 유사하게 마인크래프트를 호스팅하는 셈이다. 처음에는 4.99달러짜리로 시작했으나, 썬디라고 하는 유튜버가 만든 소스로 게임을 하고 싶다고 해서 업그레이드를 하다 보니 9.99달러까지 올라갔다.

매월 결제해야 하기 때문에 페이팔에 자동결제를 걸어 놓았는데, 이상하게도 오늘 새벽에 같은 금액으로 2번 결제된 것이다. 환불 요청하기 위해 고객센터에 티켓을 작성하려고 하다 채팅창이 있어서 사용해 보았다. 물론 영어가 나는 영어를 못하기 때문에 구글번역의 도움을 받았다. 구글신께 경배를.

일단 다음과 같은 형태로 라이브챗은 진행되었다. 챗창에 보니 SaaS를 도입해서 사용하고 있는 것으로 보인다. 클릭하니 https://www.livechatinc.com/ 이쪽으로 이동한다. 외국 서비스에 라이브챗으로 문제해결까지 완료했다. 경험담은 아래와 같이 간단히 정리했다.

  • 생각보다 쉽고 빠른 프로세스에 놀라웠다.
  • 고객의 문의에 대한 매뉴얼이 있는 것으로 보인다.
  • 챗이 끝나자 바로 고객만족도를 챗으로 회신받는구나.
  • 직접 구축하지 않고 SaaS를 활용하는 문화가 보편적인 것 같다.
  • 고객과의 의사소통에 신경을 많이 쓴다는 느낌을 받았다.
  • 나는 앞으로도 계속 라이브챗으로 문제해결 할 것 같다.

챗으로 문제해결을 한 첫번째 사례인데, 그것이 외국 서비스였다. 국내에서는 이런 서비스를 많이 발견하지도 못했었기에 신선하기까지 했다. 또한 SaaS로 서비스를 연동해서 사용하기 때문에 윈윈의 서비스로 발전할 수 있을 것 같다. 챗을 제공하는 서비스 회사도 SI로 구축하지 않고 서비스할 수 있으니 이익률이 높아질 수 있고, 서비스를 받는 곳도 구축비용 없이 사용하는 것만큼 비용을 지불하면 되니 투자금이 많지 않을 것이고, 이런 서비스 문화가 부러웠다. (나도 반성, 무조건 나에게 맞게 구축하고 싶어하고 있으니까…)

신선한 경험이었고, 신속하게 처리되었기 때문에 만족한다. 흥해라 MCProhosting…